Klachtenprocedure BSO Communitykids
Inleiding
Communitykids zet zich voor 100% in voor u en uw kind, toch kan het natuurlijk voorkomen dat u het met bepaalde zaken niet eens bent. Het is voor ons van groot belang dat u uw klachten aan ons kenbaar maakt zodat wij onze dienstverlening waar mogelijk kunnen aanpassen.
Waar kunt u met uw klacht terecht:
Er zijn in dit geval 2 opties; de interne en de externe klachtenprocedure.
Waarover kan uw klacht gaan?
De overeenkomst die u met ons gesloten heeft;
De gedraging(en) van een medewerker of eigenaar jegens een kind of een ouder.
De interne klachtenprocedure:
Ouders kunnen zich te allen tijde wenden tot de externe klachtencommissie. Bij voorkeur maken ouders de klacht eerst intern bespreekbaar, alvorens zij gebruik maken van de externe klachtenregeling. Vaak biedt een open gesprek al een oplossing.
Bespreekbaar maken van een klacht
Afhankelijk van de aard van het probleem, kan de ontevredenheid besproken worden:
– met de direct betrokken medewerker
– met Ilja Bakker/ Floor Gunkel
Ouders kunnen hun klacht ook kenbaar maken door het klachtenformulier in te vullen. Deze liggen in lokaal 0.13 (het lokaal voor de middelste groep) van de BSO. Dit formulier kan gestuurd worden naar Communitykids t.a.v. Ilja Bakker/ Floor Gunkel, Abraham Kuyperplein 2, 1067 DE Amsterdam.
Behandeling klacht
– Anoniem een klacht indienen is in principe niet mogelijk. Zijn er echter omstandigheden waardoor u niet met uw klacht naar buiten durft te treden, kunt u contact opnemen met Ilja Bakker of Floor Gunkel. Zij zullen uw klacht vertrouwelijk behandelen.
– De klachtbehandelaar van de klacht bevestigd schriftelijk direct de klacht van de ouder.
– De klacht wordt door de klachtbehandelaar geregistreerd in het klantdossier, krijgt een registratienummer en er wordt een dossier van aangelegd.
– Binnen vier weken nadat de klacht is ingediend wordt door de klachtbehandelaar een besluit genomen over de gegrondheid van de klacht en de eventueel te nemen maatregelen. De ouder en de direct betrokken medewerkster worden daarover geïnformeerd door de behandelaar.
Externe klachtencommissie
Te allen tijde kan de ouder zich wenden tot de externe klachtencommissie.
De ouder kan een klacht indienen bij de Geschillencommissie. De leden van deze commissie hebben geen binding met Communitykids. Wij geven er de voorkeur aan om eerst intern te kijken of we uw klacht op kunnen lossen. Vanzelfsprekend behandelen wij uw klacht zorgvuldig. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht.
Adresgegevens de Geschillencommissie:
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel: 070 310 53 10
Klachtencommissie oudercommissie
Mocht de oudercommissie een klacht hebben over Communitykids, dan kunnen zij dit in eerste instantie bespreken met de houders.
De houder zal de klacht in behandeling nemen en naar tevredenheid oplossen.
De oudercommissie kan zich ook rechtstreeks richten tot de Geschillencommissie. Zie hierboven voor de gegevens.
De oudercommissie wordt jaarlijks op de hoogte gesteld van de klachtenprocedure middels een mail.
Registratie en vastlegging van klachten
Registratie van klachten is van belang om eventuele structurele problemen te onderkennen en op te lossen. De wijze van registratie is afhankelijk van de soort uiting van ongenoegen en de manier waarop een klacht wordt behandeld. Klachten worden in het klantdossier gearchiveerd. Het dossier is op verzoek van de klant altijd in te zien. Hierbij worden de richtlijnen conform het reglement Wet Bescherming Persoonsgegevens van Kinderopvang in acht genomen.
Versnelde klachtenprocedure
Toepassing versnelde Klachtenperiode
De versnelde klachtenprocedure is van toepassing voor klachten die betrekking hebben op zeer ernstige situaties binnen de muren van Communitykids en/of handelingen van medewerk(st)ers die ingrijpende (fysieke of psychische) gevolgen hebben voor het kind. De volgende type klachten komen hiervoor in aanmerking:
– bedreiging van klanten en/ of kind door medewerk(st)ers
– lichamelijk letsel aan een kind opgelopen door een van de medewerk(st)ers
– kwijtraken van een kind tijdens de opvang
Tot slot
Communitykids wil klachten graag horen, zodat deze kunnen worden opgelost. De klachtenregelingen waarborgen een zorgvuldige afhandeling van klachten van ouders. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van BSO Communitykids.
